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七个“是”搞定客户

来源:读者 2016年20期 作者:郑小兰
  在所有童话的结尾处,让我们这样理解吧:上帝为锤炼生命,将布设下一个残酷的谜语。
  ——史铁生
  德维尔是一家电机公司的推销员。一天,他接到一位客户的电话,电话里客户愤怒不已,说德维尔所在公司销售的电机是伪劣产品,要求全额退款外加赔偿,不然就去起诉。这位客户是德维尔最近才发展的,刚刚购买了公司的第一批产品,怎么会出现这么大的问题?德维尔立即来到那家企业,秘书直接带他进了车间。
  德维尔刚跨进车间大门,这家企业的负责人——那位客户就冲了过来,冲他喊道:“德维尔,你就是个骗子,过来看看你卖给我的这些破烂,都能烫熟人皮了!正常的电机哪能这么烫手?我告诉你,你要立即给我办理退货,不然我就起诉你们!”
  原来,企业负责人上午到车间检查,用手摸了一下电机外壳,感觉很烫手,就断定德维尔推销给他的电机质量有问题。
  面对这种状况,通常情况下,如果公司的电机没有质量问题,德维尔就应该立即争辩,不能让对方如此污蔑自己,更不能让对方小看了自己。但进行争辩,对方一定也会争辩,双方将失去谈判的可能。因此,德维尔没有选择争辩,思考片刻,他对负责人说:“吉尔斯先生,我完全同意您的观点。如果电机温度过高,就是严重的质量问题,我们需要立即停产,然后给您退货返款,您说是吗?”
  吉尔斯两眼圆瞪,表示同意,说:“是的。”德维尔得到了第一个“是”,接下来他还会得到更多“是”的回答。
  德维尔接着说:“电机发烫绝不是您凭空说的,我刚才也摸了一下,确实烫手。您一定看到我摸电机了吧?”“是的,我看到了。”
  “吉尔斯先生,向您请教一下,是不是任何电机工作时都会有发热现象?”“是的。”
(责任编辑:小美美眉)
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